Avant de choisir une solution Enterprise Content Management, il y a beaucoup de points clés à considérer : la couverture fonctionnelle, le coût, la maintenance, tous très importants.
Il y a pourtant un sujet régulièrement sous-estimé, voire carrément négligé par les acheteurs : l’expérience utilisateur.
Or une bonne expérience utilisateur contribue énormément à réduire les freins au changement et faciliter l’adoption par vos équipes.
Lorsque les premières solutions ECM ont vu le jour, les enjeux techniques auxquels elles faisaient face étaient énormes : fluidifier l’accès à l’information dans toute l’entreprise et intégrer la solution à l’ensemble du système d’information, ça ne se fait pas en un claquement de doigt !
Il est clair que l’expérience utilisateur n’était pas en haut de la liste des priorités, et cela s’est vite ressenti, avec notamment des interfaces austères évoquant plus la période soviétique que la Silicon Valley !
Ces dernières années, éditeurs et intégrateurs ont peu à peu pris conscience de l’importance de l’expérience utilisateur (ou UX, pour user experience) dans le succès des projets de déploiement ECM.
Si l’ECM fait partie de vos projets, ne négligez surtout pas cet aspect dans le choix de votre partenaire !
C’est quoi exactement “l’expérience utilisateur” ?
Si on a mis autant de temps à considérer l’UX comme une priorité, c’est parce que le concept est longtemps resté confus.
Le produit, ses fonctionnalités, son prix, tout cela est concret, tangible, alors que l’UX est complètement intangible.
Ce n’est pas décorrélé pour autant, car un produit qui ne fonctionne pas ou qui ne répond pas au besoin de l’utilisateur, ne contribue pas à une bonne UX !
L’UX englobe les fonctions, et la façon dont les utilisateurs interagissent avec l’outil au quotidien.
Le design visuel, la structure du contenu, les processus et les services associés, tout cela contribue à l’UX.
C’est un ensemble assez subtil, qu’on ne saurait résumer à un aspect unique.
Par exemple, un objet peut être objectivement beau, tout en étant mal pensé pour l’utilisation qu’on en fait :
Qu’est-ce qui plombe l’expérience utilisateur ?
On l’a vu, l’expérience utilisateur est par essence intangible ; pour autant, il y a des facteurs qui plombent vraiment l’UX, en particulier lorsque l’on parle d’un logiciel.
- Un mauvais design
Quoi de plus agaçant qu’une interface surchargée d’information, et pire, d’informations inutiles ?
Une image valant mieux qu’un long discours :
Cela vous rappelle t’il quelque chose ?
Avec Windows 8 et son interface Métro, Microsoft réussit le combo d’encombrer l’interface d’information peu utiles, et de supprimer LE bouton indispensable aux utilisateurs, à savoir le bouton “Démarrer”.
Note : un “beau” design n’est pas nécessairement un “bon” design.
Le design est bon lorsqu’il est efficace, que l’utilisateur comprend instantanément comment l’utiliser pour son travail.
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Des processus mal configurés
Un outil logiciel, et à plus forte raison un système ECM, est destiné à traiter des tâches précises.
Or, si ces tâches s’inscrivent dans des processus qui ne sont pas connus de tous, voire mal définis, les ennuis commencent.
Concrètement, l’utilisateur a un super outil, mais ne sais pas exactement ce qu’on attend de lui ni ce qu’il est sensé en faire.
Il est perdu, et dans le doute, préfère ne pas s’en servir.
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Un manque de formation
C’est le prolongement du point précédent.
Même avec le meilleur outil du monde, si l’utilisateur ne sait pas s’en servir, il vivra une mauvaise expérience.
C’est un problème fréquent, et malheureusement pas toujours identifié car les utilisateurs qui rencontrent des problèmes ne se manifestent pas systématiquement.
Or les risques sont nombreux : au mieux, l’outil n’est pas utilisé, au pire, une mauvaise utilisation donne lieu à des erreurs préjudiciables à votre métier.
Qu’est-ce qui favorise l’expérience utilisateur ?
Simplement, l’inverse des points précédents : un outil avec un design clair et efficace, des processus connus de tous, et des utilisateurs bien formés.
J’y rajoute deux points particuliers :
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La capacité à adapter l’outil
Dans le cas spécifique d’une solution ECM, la capacité de la part de l’éditeur à adapter en permanence la solution aux besoins spécifiques de votre entreprise est un énorme plus.
C’est extrêmement important, car votre entreprise est unique, et ce qui marche ailleurs ne fonctionnera peut-être pas pour vous.
Il est essentiel que l’éditeur ou l’intégrateur organise un feedback régulier et ajuste sa prestation en conséquence !
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Ne pas bousculer les habitudes
Même avec les outils les plus puissants et les plus évolués, au final nous ne sommes que des humains, et par conséquents nous sommes gouvernés par nos habitudes.
Notre petite routine, nos repères, tout cela nous conforte et nous permet d’être productif.
Déployer un nouveau logiciel, en particulier une solution ECM, vient forcément bousculer ces petites habitudes.
Certains s’adaptent rapidement, mais pour la majorité d’entre nous c’est une expérience désagréable, qui peut devenir un vrai cauchemar.
Un outil qui est capable de modifier les façons de travailler sans bousculer les habitude va clairement contribuer à une bonne expérience utilisateur.
Les meilleures solutions ECM sont ainsi capable de s’interfacer avec la plupart des logiciels existants, en particulier avec les ERP : certains comme mettent en avant des partenariats avec des éditeurs ERP reconnus (comme SAP pour Opentext).
Hyland Software avec la solution OnBase a choisi, non seulement de créer des modules spécifiques à certains ERP (SAP, Oracle application etc) mais aussi de développer une module consacré à l’interfaçage avec des applications tierces : le module Application Enabler, permet ainsi l’intégration avec n’importe quelle application du marché depuis l’écran de l’application.
C’est là la grande force d’une solution ECM en matière d’UX : être “invisible” pour l’utilisateur tout en enrichissant son environnement de travail avec des fonctionnalités avancées.
