Le Case Management, ou la gestion de processus collaboratifs au service du client

Le Case Management, ou la gestion de processus collaboratifs au service du client

Le Case Management, ou la gestion de processus collaboratifs au service du client 1200 565 Partitio

Gestion d’un incident pour un aéroport, traitement d’une réclamation de sinistre pour une assurance ou d’une demande de crédit pour une banque…
Ces situations ont en commun de provenir d’une source externe à l’entreprise. Leur imprévisibilité et leur lien direct avec des demandes de clients ou d’usagers, nécessitent un traitement au cas par cas.

La prise en compte, le traitement et le suivi de chaque “cas” au sein de l’entreprise impliquent un travail collaboratif via l’intervention de plusieurs collaborateurs, ainsi que le recours à une diversité d’informations (documents, données, échanges).
Pour faciliter ce travail collaboratif, et centraliser l’ensemble des données, la mise en place d’une solution de Case Management est opportune.
Le Case Management peut être littéralement traduit par la “gestion de cas” ou de “dossier”, et cette formulation est juste, puisqu’elle relève de la capacité d’une entreprise à traiter les dossiers entrants, ces événements qui sont autant de “cas” uniques à intégrer dans son flux de travail.

Dans chaque cas, le “dossier” doit être confié au bon collaborateur, lequel doit avoir accès aux bonnes informations pour être en mesure de prendre la meilleure décision.
En facilitant un travail fluide et interactif entre plusieurs collaborateurs ainsi que l’accès en temps réel à des informations centralisées, le Case Management apporte un gain de temps, de performance et une amélioration significative de la collaboration au sein de l’entreprise, et du service rendu au client final.
Le Case Management diffère du Workflow qui s’applique aux processus métiers structurés et prévisibles, même si les deux systèmes relèvent d’une même démarche, l’Enterprise Content Management (l’ECM), ou Content services, la capacité de l’entreprise à gérer l’ensemble de ses contenus numériques, au service de sa performance.

1- Dans quel cas intégrer le Case Management ?

À l’origine, le Case Management a été créé pour le secteur de la santé dans les pays anglo-saxons, et particulièrement pour la prise en charge de “cas” complexes de patients atteints de maladies chroniques. La définition de protocoles de case management a permis la coordination des soins et des différents intervenants spécialistes impliqués pour traiter chaque cas dans sa spécificité.
Le Case Management a depuis traversé les frontières, géographiques et sectorielles, pour s’appliquer à la gestion de “cas” relevant de situations bien spécifiques, imprévisibles, car d’origine extérieure à l’entreprise et en lien direct avec l’usager ou le client.
Selon l’étude* dédiée au Case Management menée par le cabinet de conseil CXP en 2018, “46 % des entreprises interrogées ont mis en œuvre le Case Management dans un contexte de refonte et d’amélioration de leurs processus liés aux clients.
Ces “événements significatifs” peuvent être, par exemple, la déclaration d’un incident ou un dysfonctionnement technique au sein d’un aéroport, la réclamation suite à un sinistre pour une assurance, une demande de crédit pour une banque, et, plus largement le traitement des réclamations, des demandes des clients, l’ouverture de comptes… autant de cas qui nécessitent, pour être traités, de collecter et de centraliser une diversité de données, de documents et d’expertises de la part de différents acteurs.

Toutes les activités en lien avec le client, le patient, l’usager du produit ou du service sont concernées par le Case Management, entre autres, les sociétés de transport de personnes, les banques, les hôpitaux, les sociétés d’assurance, les administrations publiques, les prestataires de service…
Ces processus transverses s’appliquent aux services en interaction directe avec les clients (service clients, service commercial, service après-vente) et souvent associés avec les expertises de gestion de la qualité, de la finance et de la logistique au sein de l’entreprise.

2- Les grands principes du Case Management

Entre la réception d’une demande à traiter jusqu’à la réponse adéquate apportée, une quantité de tâches et d’informations devra être assimilée, structurée et distribuée aux bonnes personnes au sein de l’entreprise.
C’est toute la finalité du case management, permettre au bon interlocuteur de traiter la bonne information de manière rapide et efficace afin de fournir la réponse la plus pertinente possible.
Le Case management permet ainsi de gérer à la fois les contenus, les processus et le travail collaboratif.
Le Case Management s’adapte donc particulièrement bien à l’ère du digital, en synthétisant l’automatisation avec la gestion de l’imprévisible, et en privilégiant l’appréciation humaine, l’expertise métier et le travail collaboratif.

  • La gestion du cas par cas plutôt que la succession d’étapes prédéfinies

Le Case Management est centrée sur le contenu, le “cas” à traiter, déclenché par un événement extérieur à l’entreprise, non-prédictif et au service du client.
À l’inverse du Workflow, Le Case Management ne peut donc pas se permettre d’attendre que chaque étape soit réalisée pour passer à la suivante, dans un ordre défini avec précision.
Ce sont les gestionnaires du cas qui décident de l’action à suivre plutôt qu’un processus automatisé en étapes successives.
S’il s’applique à des cas non-prédictifs, le Case Management n’en est pas moins structuré par des processus. Sa valeur ajoutée est d’offrir la souplesse nécessaire au traitement de chaque cas individuel dans sa spécificité.

  • Le travail collaboratif plutôt qu’en “silos”

Le Case Management s’applique à la gestion de “cas” qui nécessitent de traiter un grand volume d’informations provenant de sources diverses. Cette transversalité des contenus implique un travail collaboratif par l’intervention simultanée de plusieurs spécialistes aux compétences complémentaires.
Un exemple significatif est le traitement du cas d’un patient par le corps médical, forcément complexe et imprévisible, qui nécessite souvent l’intervention de plusieurs spécialistes aux compétences spécifiques et complémentaires pour trouver une réponse globale.
Le Case Management permet ce travail collaboratif en facilitant, notamment, la circulation et le partage des informations et documents utiles pour traiter le dossier entre les différents intervenants.
La solution de Case Management leur permet d’accéder à l’information, et d’intervenir sur le dossier en cours, en un lieu unique et en temps réel.
Cette simultanéité propre au travail collaboratif est un point distinctif fort par rapport à la gestion en workflow, qui nécessite de clôturer une étape pour passer à la suivante et la déléguer à un autre intervenant.

  • Une approche dynamique plutôt que standardisée

La démarche du Case Management est dynamique. Le processus est généralement composé au-fur-et-à-mesure par les spécialistes en fonction du besoin et du parcours client, de façon évolutive et agile.

  • Une vision à 360 ° et une traçabilité multicanale

Une solution de “Case Management” centralise l’ensemble des documents, informations et des contributions de l’entreprise sur une seule interface pour l’utilisateur.
Le Case Management facilite donc une vision à 360° de chaque cas par l’accès à toutes les données qui y sont associées, provenant de canaux multiples. La fiabilité, la transparence et la traçabilité des données sont renforcées.

3- Quels résultats attendus ?

Selon l’étude menée par le cabinet CXP en partenariat avec Hyland**, “89% des entreprises françaises utiliseront le Case Management d’ici 2 ans.
Parmi les résultats attendus par la mise en place du Case Management :

  • Réduction du temps passé à la recherche, à la collecte d’informations diverses auparavant dispersés sur différents supports (notamment dans un environnement complexe et multi-canal).
  • Réduction des coûts par l’investissement sur une seule plateforme qui minimise la répétition des tâches et centralise l’ensemble des données.
  • Accroissement de la productivité des équipes par le travail collaboratif
  • Amélioration de la satisfaction des clients par la réduction des délais de réponses et de traitement des demandes, et prise en compte plus qualitative et personnalisée de leurs besoins
  • Collaboration accrue entre les services d’une entreprise
  • Prise de décision facilitée par une vision à 360° de chaque cas
  • Meilleure traçabilité des actions
  • Amélioration de la démarche qualité de l’entreprise

Sources citées dans l’article :
* “46 % des entreprises interrogées ont mis en œuvre le Case Management dans un contexte de refonte et d’amélioration de leurs processus liés aux clients.”
Étude CXP – 2018
Le Case Management, un élément clé pour la productivité et la qualité des processus transverses
** “89% des entreprises françaises utiliseront le Case Management d’ici 2 ans.”
Étude CXP Hyland – 2018
Enterprise Content Management ECM, un élément clé pour réussir votre transformation numérique

Lectures complémentaires :

Enterprise Content Management (ECM) : une définition
L’automatisation des processus métiers par le Workflow
Workflow ou Case Management ? Quelle est la meilleure solution pour votre entreprise ?
Retrouvez aussi le Guide du Case Management appliqué à la stratégie de l’entreprise

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